Oma Sänky Oy:n palvelukonsepti on alaansa nähden uudenlainen ja poikkeava. Miten myydä sellaista hyödykettä verkossa, jota on totuttu ostamaan myymälästä? Varsinkin, kun erilaiset aistihavainnot ohjaavat kuluttajan valintoja.
Käyttäjäkokemuksen suunnittelun ja toteutuksen lisäksi vastuualueisiini kuului myös brändi-identiteetin muotoilu sekä visuaalisten elementtien toteutus.
Ymmärtävätkö asiakkaat sänkyjen ominaisuuksista?
Mitä uutta ja erilaista voimme tarjota?
Etämyynnin ongelmat asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Miten asiakas löytää sopivan tuotteen?
Mitä olemassa olevia ratkaisuja ja teknologioita voimme hyödyntää näiden ongelmien ratkaisemiseen?
Asiakkaan palvelupolku
Käyttäjätutkimuksessa selvisi, ettei kuluttajien tietämys sängyistä ole kovinkaan korkea. Tämän tiedon ansiosta halusimme varmistaa oikeanlaisen sängyn löytämisen. Sopivan sängyn löytäminen on yksi yrityksen perusarvoista, joten sen tulee näkyä myös palvelupolussa.
Verkkokaupassa ei ole myyjää, johon tukeutua, joten palvelupolun tulee olla selkeä ja intuitiivinen. Asiakkailla ei ole aiempaa kokemusta vastaavasta palvelukonseptista, joten yleisesti vakiintuneiden toimintamallien hyödyntäminen oli tärkeää.
Harjaantunut käyttäjä voi halutessaan siirtyä suoraan visuaaliseen tuoterakentimeen. Sitä seuraavat asiakaspolun askeleet noudattavat verkkokauppojen yleistä toimintamallia.
Sopivan sängyn määrittäminen kyselyn avulla
Kyselyn tehtävä on määrittää asiakkaille sopiva sänky. Kyselyssä on seitsemän kysymystä, joissa on ennalta määritetyt vastausvaihtoehdot. Kyselyn perusteella käyttäjälle valitaan kaksi parhaiten sopivaa vaihtoehtoa. Kysymykset ja tulokset pohjautuvat asiantuntevan myyjän toimintamalleihin.
Käyttäjäseurannan ja -palautteen perusteella lisäsimme kyselyn alkuun lyhyen ohjeistuksen, sekä jokaisessa kysymyksessä on tarjolla lisätietoa ”En ole varma” -linkkiä painamalla.
Kyselyn tulossivu ohjeistaa valitsemaan mieleisen vaihtoehdon ja ohjaa asiakkaan visuaaliseen rakentimeen.
Visuaalinen tuotekonfiguraattori
Olemassa olevan teknologian hyödyntäminen uudessa ympäristössä. Interaktiivisia tuoterakentimia on ollut jo pitkään, mutta sängyissä tällaiset ovat harvinaisempia. Varsinkaan sellaiset, joissa voi ulkoasun lisäksi vaihtaa myös ominaisuuksia ja kokoa. Visio vaati täysin uudenlaisen toteutuksen.
Erilaisten tuotevariaatioiden määrä nousi yli miljoonaan, joka asetti omat rajoituksensa tekniselle toteutukselle. Tiedostokoot ja tiedostojen hallinta nousivatkin tärkeiksi aiheiksi jo suunnitteluvaiheessa.
Miten tehdä tuotekuva, joka riittää kuvaamaan tuotteen ominaisuudet, kuten esimerkiksi kankaan pehmeyden ja heijastuksen, mutta on samalla tiedostokooltaan riittävän pieni? Tämänkin ongelman ratkaisu vaati uudenlaisen prosessin suunnittelun.
Käyttöliittymän suunnittelussa erityinen huomio kiinnittyi responsiivisuuden vaateisiin. En halunnut, että käyttäjä joutuu siirtymään näkymässä muokatessaan sängyn ulkoasua, joten visuaalisten muuttujien hallinta sijoitettiin tuotenäkymään kaikissa laitteissa.
Luottamuksen rakentaminen
Verkkokaupassa ei toistaiseksi voi hyödyntää tuntoaistia, eikä tuotteen tiheyttä voi tunnustella nostamalla sitä ilmaan. Näille asioille emme voi mitään, joten laatuvaikutelma on kerrottava toisella tavalla.
Yksinkertainen läpileikkaus sängyn komponenteista lisää asiakkaan ymmärrystä nopeasti. Ominaisuuksia kuvaavassa tekstissä ei käytetä yleisiä ilmaisuja, kuten laadukas, kestävä tai markkinoiden johtava, vaan ominaisuudet kirjoitetaan selkeästi auki. Kestävän kankaan kirjoittamisen sijaan voidaan kertoa martindale-luku, sekä ilmoittaa kankaan sopivan lapsiperheisiin.
Visuaalisten elementtien tulee olla tarkkaan mietittyjä ja tekstin kertoa ominaisuuksista läpinäkyvästi. Näiden esimerkkien avulla voimme välittää asiakkaille viestiä sänkyjen laadusta.
Projekti on vaatinut uuden opettelua ja kehittämistä lähes kaikilla osa-alueilla. Käytännön oppikoulu asiakaslähtöiseen muotoiluun. Asiakasprofiilit, empatiakartat, analytiikka ja käyttäjätestauksen eri menetelmät ovat tulleet tutuksi.
Lähes viisi vuotta kestäneen projektin mahduttaminen lyhyeen verkkosivuun on mahdottomuus. Keskustelen mielelläni lisää, jos sinulla on osaamiselleni sopiva projekti tai mietit vastaavan toteutuksen rakentamista.
Oma Sängyn verkkokauppaan ja verkkosivuille pääset osoitteessa: https://omasanky.fi/
Lisää käyttäjäkokemuksen suunnittelua ja toteutuksia löydät näistä projekteista:
Tuotannon tiedostojen hyödyntäminen Vesivek Oy:n markkinoinnissa >